Voici ce à quoi on pense généralement lorsqu’on entend « parcours téléphonique » : prise de contact, identification du besoin, réponse au besoin, fin de l’appel… Ce type de parcours, bien qu’ayant fait ses preuves, n’est peut-être pas suffisant en termes de performance. Pour être vraiment efficace en interne et rester dans l’esprit de vos appelants, suivez le guide !
Le détail d'un parcours téléphonique
Voici le détail du déroulé pour un parcours téléphonique classique pour une opportunité commerciale :
- Le décrochage de l’appel : il faut être réactif (nous avons tous en tête la règle des 3 sonneries maximum). Si vous ne répondez pas, c’est un premier motif d’insatisfaction pour votre prospect ou client.
- L’objet de l’appel : pourquoi a-t-on pris la décision de vous appeler ? L’échange téléphonique est un premier moyen de comprendre les objectifs ou besoins de vos contacts.
- Réponse ou résolution du besoin : vous pouvez traiter et clôturer la demande de votre appelant directement au téléphone, mais il peut aussi s’agir d’un premier contact qui exigera un suivi (souvent par mail). Dans ce second cas, un bon suivi de dossier est nécessaire pour gagner en satisfaction client.
- Confirmation de résolution : à cet instant, vous vous assurez d’avoir correctement répondu aux besoins de votre appelant et en profitez pour demander à votre interlocuteur s’il n’a pas d’autre requête.
- Fin de l’appel : terminer l’appel par une formule de politesse ou par une proposition pour un futur rendez-vous.
Comment optimiser son parcours téléphonique et le rendre infaillible ?
Le Call-tracking Magnetis vous propose de nombreuses fonctionnalités vous permettant d’améliorer votre parcours téléphonique.
L'annonce au pré-décroché, ou le Whisper
Le Whisper est principalement utilisé par des agences digitales qui souhaitent démontrer à leurs clients que leurs campagnes leur génèrent des appels entrants.
Cette fonctionnalité permet d’annoncer avec un message audio au pré-décroché, la provenance de l’appel (campagne d’affichage, annonce Google Ads…).
Vous pourrez ainsi vous différencier parmi d’autres agences marketing, en démontrant à vos clients la performance que vous leur générez.
Cette fonctionnalité est aussi un atout pour les équipes opérationnelles de vos clients, qui pourront ainsi moduler leur discours commercial, selon la provenance de l’appel.
Les rapports automatiques
En utilisant le Call-tracking, vous pouvez programmer des rapports d’analyse qui seront automatiquement envoyés par mail.
Vous pourrez ainsi obtenir une synthèse globale ou comparative de vos comptes, la liste de tous vos appels manqués, ou encore l’extraction détaillée de votre journal d’appels.
Les rapports pourront aussi être personnalisés en fonction du compte, de la période, ou du destinataire.
Pré-qualification des appels par leur durée
Lors d’un parcours téléphonique, il est possible de pré-qualifier vos appels.
Le Call-tracking va analyser la durée de votre appel (durée d’attente + durée d’échange), il va ensuite déterminer si l’appel est un appel qualifié ou non selon la durée de l’appel (exemple : appel qualifié si l’appel dure 3 minutes).
La durée d’un appel qualifié est modulable selon votre secteur d’activité.
Les alertes mail et SMS vers l'appelé
Vous ratez un appel ? Pas de panique !
Votre équipe et vous recevez un mail et/ou un SMS vous informant de l’appel manqué. Vous aurez ainsi toutes les informations nécessaires pour connaître la provenance de l’appel, ainsi que les coordonnées pour traiter la demande de l’appelant.
Les alertes par SMS vers l'appelant
Un prospect qui n’arrive pas à vous joindre, c’est un prospect qui risque d’aller se renseigner chez vos concurrents !
Dès que l’appel est manqué, envoyez un SMS automatiquement à l’appelant, afin de lui confirmer que son appel a bien été pris en compte et que vous le recontactez au plus vite. Vous améliorez ainsi votre image de marque et rassurez vos prospects sur votre réactivité.
L'alerte SMS couplée à une landing page
Vous souhaitez accompagner vos prospects jusqu’à la prise de rendez-vous malgré son appel manqué ?
Alors intégrez un lien vers une landing page dédiée dans votre SMS vers l’appelant. La page contient un formulaire, qui vous renseignera sur les coordonnées ainsi que l’objet d’appel de votre prospect.
Ainsi, vous priorisez les personnes à rappeler selon leurs demandes. De plus, vous débutez une relation commerciale, malgré vos indisponibilités car vous aurez accompagné votre prospect jusqu’à la prise de contact.
Avantages pour l'entreprise
Le Call-tracking vous apportera de nombreux bénéfices au sein de votre entreprise.
Sur le volet opérationnel, vous gagnerez du temps sur le traitement de vos appels manqués.
Vos équipes au marketing pourront aussi avoir une vision sur leurs actions de communications les plus efficaces et pourront ainsi avoir un ROI plus pertinent.
Avec les rapports complets sur votre activité téléphonique, le Call-tracking vous aidera à prendre des décisions en ayant une vue globale sur votre stratégie.
Bénéfices pour le client
Le Call-tracking est aussi un excellent moyen d’obtenir de nouveaux leads et de fidéliser vos clients.
Vous pourrez créer un accueil téléphonique personnalisé avec la fonctionnalité Whisper, car vous saurez d’où provient l’appel au moment de décrocher.
L’expérience client sera améliorée grâce aux SMS sur appels manqués et à l’accompagnement du client vers un formulaire. Cela montre votre réactivité même si l’appel n’a pas abouti et rassure le client sur votre professionnalisme.
Pour conclure, en améliorant votre parcours client et en monitorant votre activité téléphonique, vous serez en mesure d’augmenter votre nombre de leads générés, de fidéliser vos clients et d’améliorer votre image de marque. Il ne vous suffit plus qu’à adopter notre solution de Call-tracking et votre parcours sera infaillible !
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