Toutes les entreprises investissent massivement dans les nouveaux moyens de communication pour la gestion de leur relation client (click to Chat, click to Call, les réseaux sociaux, etc…). C’est une bonne chose car les clients utilisent plus d‘un moyen de communication pour contacter un service client.
Pourtant le téléphone reste le canal majeur d’interaction entre votre client et votre entreprise. En effet, 87% des Français considèrent le téléphone comme le moyen privilégié pour contacter une entreprise (sondage IFOP).
Si vous deviez prioriser vos efforts, ne devriez-vous pas vous concentrer dans ce cas sur le téléphone ?
Le comble de cette sphère omnicanal des interactions client réside dans le fait que les canaux historiques tels que le mail et le téléphone sont souvent les laissés-pour-compte des analyses de mesure de la performance en entreprise, au profit des canaux web jugés plus faciles à suivre.
Une raison à cela est sans doute le manque d’outillage des entreprises en la matière.
Le Call Tracking permet de suivre finement l’ensemble des appels entrants de votre société. Attention vous risquez de vous reconnaître dans les situations problématiques que nous allons évoquer, et vous pourriez prendre goût aux solutions que l’on vous apporte.
Comment optimiser la gestion des appels entrants d’un réseau avec plusieurs points de vente ?
1ère difficulté : le manque de visibilité par point de vente
La gestion des appels téléphoniques de son entreprise peut s’avérer délicate. Mais lorsque votre entreprise est constituée en réseau, avec différents points de vente et un maillage géographique important, cela peut vite sembler insurmontable.
Le call tracking est une technique qui permet d’utiliser dynamiquement différents numéros de téléphone en fonction du support de communication où il est indiqué :
– Les canaux online : votre site web par référencement naturel, une page événementielle pour une offre, une publicité, un emailing, une campagne adwords, les réseaux sociaux, une campagne SMS, etc…
– Les supports offline : comme les campagnes d’affichage, une plaquette événementielle, une boutique ou encore un catalogue.
Si plusieurs de vos points de vente lancent simultanément des temps forts commerciaux différents couplés à de l’activation marketing, si chacun y va de sa campagne marketing ou de son initiative commerciale localisée, alors comment consolider l’information et connaître les retombées de ces actions décentralisées ?
Connaître les canaux les plus performants et par point vente
Si votre société fonctionne en réseau, vous faciliterez la remontée d’informations en utilisant le bon outil de Call Tracking. Vous limitez le risque d’interprétation de reporting qui ne serait pas basé sur les mêmes critères d’analyse.
Grâce à l’implémentation d’une solution de Call Tracking, vous aurez accès à des informations sur :
– le nombre d’appel reçus par point de vente
– la temporalité des flux
– leurs origines
L’analyse des appels entrants par points de vente vous fait bénéficier d’une vision macro autant que micro. De ce fait, vous serez en mesure de connaître les points de vente les plus dynamiques et tirer facilement profit de vos analyses.
Comment fiabiliser la remontée de l’information par son réseau ?
2ème difficulté : l’accès aux datas
Le premier enjeu avant d’envisager une analyse de la gestion de vos appels entrants est d’avoir accès à ces données.
Pas si simple. Surtout lorsque vous pilotez plusieurs unités de vente. Dans la plupart des entreprises, ce sont les vendeurs eux-mêmes, les assistantes de direction ou bien les responsables de magasins qui doivent suivre un à un les appels entrants.
Cette gestion d’apothicaire n’est pas tenable à grande échelle. C’est une source considérable d’erreurs, vos salariés éprouvent parfois le sentiment d’être “fliqué” et cela représente une perte de temps considérable
Automatiser la remontée d’information pour la fiabiliser
Le Call Tracking vous permet tout simplement d’évacuer ces tâches répétitives de l’agenda de vos collaborateurs. Vous recevez des données en temps réel sans avoir à les solliciter.
L’outil est, de plus, intuitif : vous n’aurez pas besoin d’un dispositif de formation avec vos équipes techniques pour comprendre le fonctionnement du call tracking.
Fini également les longues heures de débat sur des chiffres approximatifs entre les équipes marketing et les équipes commerciales ou encore entre la tête de réseau et les points de vente : vos réunions vont passer “de 45 minutes de débat et 15 minutes de décision” à “15 minutes d’analyse et 45 minutes de réflexion et décision”!
Grâce aux informations et indicateurs que vous recevrez automatiquement, vous allez pouvoir optimiser le pilotage de vos actions marketing en vous basant sur des données chiffrées et fiables.
Ces optimisations sont une source de satisfaction pour tous, et notamment votre direction et votre force de vente. En effet, en ayant des données fiables sur les retombées commerciales de vos actions marketing (rapport spécialisé par réseau) et sur le nombre d’appels entrants, vous serez en mesure d’élaborer une stratégie basée sur des indicateurs de performance concrets et réalistes.
Les appels en absence, partie immergée de l’iceberg ?
3ème difficulté : connaître le taux d’appels non aboutis
Les appels en absence ou non aboutis peuvent être apparentés à une partie immergée de l’iceberg. Elle ne se voit pas donc on ne s’en soucie pas. Au contraire, ces appels sont souvent la part d’insatisfaction la plus importante des clients et prospects. Un appel sur cinq en moyenne est manqué par les entreprises.
Vous aurez beau lancer des campagnes d’appels sortants et des stratégies commerciales ambitieuses, si votre réseau n’est pas en capacité d’absorber la somme totale des retours, alors vous gaspillez votre argent et vos efforts.
Suivez toutes les interactions avec vos clients pour gagner en efficacité
Une solution de Call Tracking permet de connaître le nombre d’appels manqués et de les traiter.
En temps réel, vous pourrez recevoir des alertes par email en cas d’augmentation du taux d’appel non aboutis. Au-delà de la prise de conscience du nombre important de ces appels, vous disposerez des données nécessaires à la mise en place d’un plan d’action efficace pour les ré-exploiter.
Ne souffrez-vous pas d’un manque d’outils d’analyse ?
4ème difficulté : le suivi sur Excel c’est compliqué…
Centraliser les informations qu’on parvient à récolter sur un tableau Excel, bien que ce soit une solution qui semble adaptée, cela peut tourner vite au cauchemar : données dans tous les sens, temps passé à remplir le tableau manuellement, erreurs de saisies etc.
Sans compter que la qualité du reporting et la lisibilité s’en retrouve vite amoindrie. C’est même risqué et c’est une grande perte de temps (et d’argent, s’il était nécessaire de le rappeler!). Et plus vous avez de points de vente, et plus la situation se corse… Le fichier devient trop volumineux et du coup trop lent à manipuler, ou les erreurs se multiplient !
Un dashboard de pilotage, c’est mieux
Il existe des outils de call tracking, à l’instar de Magnétis, qui vous donnent en un clic une vision consolidée des appels sous forme de carte de France pour identifier de manière très simple les zones de flux téléphoniques les plus denses sur vos zones de chalandise (par point de vente et par support de communication).
Parallèlement, vous pouvez avoir accès à des statistiques détaillées pour mesurer les appels entrants d’une zone et d’une période spécifique. Ces rapports spécialisés par réseau seront d’une aide précieuse dans l’élaboration de votre stratégie marketing et commerciale.
En plus de vous apporter de la lisibilité sur vos indicateurs clés pour adapter vos actions, les tableaux de bord de Call Tracking vous permettent d’exporter des graphiques simples et prégnants pour votre management.
L’analyse vous permet d’optimiser votre ROI
Parfait, maintenant vous avez face à vous les nombreux indicateurs clés sur vos appels entrants. Mais comment les faire parler pour qu’ils se transforment en levier de rentabilité ?
L’analyse que vous devez faire pour connaître votre retour sur investissement est la suivante
– Identifier le canal de communication qui génère le plus d’appels, le cibler et lui réattribuer du budget marketing
– Démultiplier une campagne marketing qui aura bien fonctionnée
– Connaître la date d’un pic d’appel et savoir s’il s’agissait d’une action souhaitée ou d’un problème de service
– Adapter son organisation et le volume de ses salariés en fonction des flux d’appels voire adapter ses horaires et périodes de fermeture sur ces périodes de creux.
– Calculer le volume total des contacts de votre entreprise et développer votre connaissance client
Cette analyse permettra d’aligner pleinement vos investissements marketing au regard de leurs retombées commerciales.
Pour une activité de service, par exemple, cela vous permettra d’identifier et résoudre une problématique majeure comme une interruption de service. Dans le long terme, cette approche de la relation client guidée par la data vous permettra de clarifier votre communication en analysant les questions récurrentes des internautes.
Les solutions de call-tracking s’intègrent parfaitement dans les solutions de suivi de la relation client (les CRM, ERP ou interfaces décisionnelles). Ainsi, vous disposerez d’une vision complète de votre parcours client.
Le suivi des appels entrants de votre réseau va révolutionner l’analyse de vos retombées marketing.
Intégrer le canal téléphonique à votre analyse R.O.I vous fera lever le voile sur un canal toujours bien utilisé, et pourtant peu pris en compte quand il s’agit d’analyser les retombées de vos actions marketing.
Fini le manque de visibilité de vos points de vente, l’attente des remontées des bonnes informations ou encore les tableaux Excel à rallonge !
Grâce à une solution de call tracking, vous allez gagner en efficacité et performance grâce à un tableau de bord centralisé faisant remonter les bonnes informations automatiquement et en temps réel.
