L’avez-vous remarqué ? Les leads proviennent désormais de multiples sources ; infomédiaires, sites web, réseaux sociaux, mailing papier, etc. Nous avons pu observer qu’il est souvent difficile d’apporter une réponse rapide et qualitative à chacun de ces leads. Il existe de nombreux logiciels de lead management qui permettent de centraliser toutes ces sources de données dans un seul et unique outil. C’est indispensable pour bien traiter ses leads et convertir un maximum !
Néanmoins, ces solutions ne sont pas forcément adaptées à chaque activité. Découvrez au détour de cet article les 6 fonctionnalités de lead management indispensables pour un call center en concession, que possède notamment le logiciel UpYourLeads.
Les 6 fonctionnalités indispensables pour un Call-Center automobile performant.
Traitez 100% des leads provenant de toutes vos sources !
Chez la plupart des distributeurs automobiles, les équipes commerciales et call center utilisent de nombreux outils pour le traitement de leurs leads. Par exemple, des logiciels de gestion relation client (CRM – Customer Relationship Management), de gestion des données (DMS – Data Management System) et de gestion des agendas.
Or, la multiplication de ces plateformes provoque le traitement en double des leads ! Cela génère des oublis et crée du désordre entre les différents services. C’est pourquoi des logiciels de Lead Management ont vu le jour ! Leur but est de rassembler tous les leads sur un seul et même espace de traitement.
Comment ? Les logiciels de lead management proposent de connecter vos différentes datas provenant de vos logiciels CRM, DMS et de gestion des agendas en API avec un logiciel de Lead Management.
Tous les leads seront alors dynamiquement mis à jour, vous permettant de planifier des rappels et des rendez-vous directement dans les agendas, ou tout simplement de transférer vos leads aux forces commerciales. Gagnez du temps et évitez les oublis !
Vérifiez aussi que votre logiciel possède le système de tracking SVI (Serveur Vocal Interactif), il est très efficace pour suivre toutes les demandes de véhicules neufs (VN), d’occasion (VO) et de l’atelier. Vous pourrez croiser ces données avec la provenance des différentes sources d’appel, telles que vos campagnes marketing e-mails, SMS, Ads, ou votre site web. Grâce au système de tracking SVI, découvrez quelle est la source la plus génératrice de leads et gardez une visibilité complète sur leur suivi.
Améliorez l’expérience client facilement.
L’amélioration de l’expérience client est également un aspect clé du lead management automobile. En recevant toutes vos demandes sur un seul et même espace, le traitement et la qualification devient plus facile et vous permet ainsi de vous adresser à vos leads de manière plus personnalisée en fonction de sa réceptivité et de ses projets d’achat.
De plus, certains logiciels proposent des systèmes de bibliothèque de templates d’e-mails et de SMS pré-rédigés afin de traiter plus rapidement les leads tout en uniformisant le discours des opérateurs. Adaptez votre approche en temps réel pour une meilleure expérience client et maximisez vos chances de conversion.
Transférez vos leads qualifiés à vos vendeurs.
Vos leads sont prêts à être pris en charge par vos équipes commerciales ? Il est temps pour vos opérateurs de transférer les leads aux interlocuteurs dédiés en concession afin de procéder à leur conversion. Grâce aux informations récoltées lors de la qualification du lead sur sa fiche (identité, coordonnées, projet d’achat, intérêt pour un véhicule en stock, etc.) les vendeurs ont désormais toutes les clés en main pour vendre !
Que vous fassiez partie d’un centre de contact automobile ou d’une équipe commerciale, chaque action que vous effectuez sur un logiciel de lead management, est automatiquement enregistrée dans un historique vous permettant d’optimiser la passation des leads entre vos équipes en concessions.
Obtenez encore plus de leads grâce à vos bases de données non exploitées !
Salons, foires, clients de passage, mailing papier… votre base de données regorge d’opportunités inexploitées ? Vos commerciaux traitent les leads issus de campagnes seulement digitales ? Sachez que certains logiciels de lead management vous permettent de lancer des campagnes de prospection téléphonique sortantes ciblées à partir de vos bases de données dormantes. Cette solution vous permet d’importer de nouvelles opportunités commerciales. Qualifiez et transformez ces opportunités en leads grâce à l’intervention de vos opérateurs !
Suivez et analysez vos performances.
Le suivi et l’analyse des performances sont essentiels pour optimiser vos résultats. Encore une fois, grâce à la technologie de tracking SVI, disposez d’une traçabilité et d’un historique détaillés des étapes de vie de chaque lead, du web jusqu’au point de vente. En suivant les performances de vos opérateurs depuis un logiciel de Lead Management, tel qu’UpYourLeads, vous pourrez mesurer la rentabilité de vos investissements marketing par canal ou infomédiaires. Ces données vous permettent d’ajuster vos stratégies en conséquence.
Managez vos opérateurs en toute simplicité.
Les logiciels de lead management doivent aussi vous faciliter le management de vos équipes ! Vérifiez que sur votre nouvel outil de lead management, vous pouvez paramétrer des notifications de façon pointue, comme si vous, manager, envoyez un e-mail ou un chat à vos opérateurs afin qu’ils traitent une tâche. Vous pouvez notamment ajuster les délais de suivi des leads et rappels de tâches : à partir de combien de temps pensez-vous que votre lead doit passer en souffrance ? Autrement dit, à partir de combien de minutes pensez-vous que ce lead risque d’être perdu car il aura trop attendu ? Ce sont des questions auxquelles vous devez impérativement penser avant de contracter une licence sur un nouveau logiciel. Notre conseil : munissez-vous d’un outil complet et simple à la fois pour gérer les comptes de vos utilisateurs, les plannings commerciaux et les points de vente.
Cas client : L’utilisation d’UpYourLeads par le call center du Groupe Amplitude.
Présentation du Groupe Amplitude
Le Groupe Amplitude est un acteur incontournable de la distribution automobile de véhicules neufs et d’occasions. Composé de 75 concessions réparties dans les régions Nord de la France et sur 12 marques constructeurs et d’Easy VO (vente de voitures d’occasion à moins de 10 000 €).
Avec sa forte croissance et l’augmentation des demandes entrantes, le groupe a construit son propre call center en interne. Composé d’une dizaine d’opérateurs, leurs missions consistent à réceptionner toutes les demandes des leads, les qualifier et les transférer aux vendeurs en concession afin de les convertir en vente. C’est dans ce but que depuis 2022 le Groupe Amplitude a choisi le logiciel UpYourLeads pour centraliser 100 % de ses leads et conserver une visibilité complète sur les demandes entrantes. UpYourLeads réceptionne par jour une centaine de demandes (appels et e-mails) à traiter et provenant des infomédiaires (Leboncoin et La Centrale) et sites web du client.
Retours sur l'utilisation d'UpYourLeads
Grâce aux nombreuses fonctionnalités abordées précédemment, le Groupe Amplitude analyse les performances de son centre de contact en temps réel tels que le taux de transfert, temps de prise en charge, taux d’abandon, etc.
En choisissant un logiciel de lead management vraiment spécialisé pour les call center automobile, ne laissez plus aucun lead vous échapper, maximisez vos opportunités et offrez une expérience client de qualité !
