Disposer d’indicateurs de performance (ou KPI pour les adeptes d’anglicismes) dans votre reporting est particulièrement important pour mesurer, analyser et piloter une activité et une stratégie d’entreprise !
Pourquoi on vous parle de ce sujet ? Parce que notre credo chez Magnétis, c’est bien “La performance, si vous ne pouvez pas la mesurer, vous ne pouvez pas l’améliorer !”.
Mais peut-on, pour une fois, parler de l’envers du décor ? Qu’est-ce qu’il y a derrière ces KPI ? La question est à prendre sous l’angle opérationnel… et bien il y a… le REPORTING ! Ça y est, les sueurs froides arrivent !
Qu'est-ce qu'un bon ou un mauvais indicateur ?
Avant de collecter des données pour suivre un indicateur de performance, il faut déjà le choisir. On connaît classiquement la méthode SMART, acronyme reprenant les principaux critères de cette judicieuse méthode, des objectifs :
- Spécifiques (être aussi précis et concret que possible)
- Mesurables (déterminer des objectifs quantifiables)
- Atteignables (s’assurer que les objectifs sont à la portée des moyens mis à disposition)
- Réalistes (prendre en compte la situation et l’environnement)
- Temporel (avoir une échéance en tête)
Maintenant qu’on a abordé ces objectifs, on va se concentrer sur le travail continu qu’il faut fournir par la suite pour bien les suivre, en parallèle des indicateurs qu’on a choisi de mesurer ! Et ce sujet, on va en parler à coeur ouvert : c’est-à-dire sous tous ses aspects.
Allons-y pour l’inventaire des raisons pour lesquelles être en charge d’un reporting peut devenir un vrai chemin de croix :
1. Une tâche en mode repeat
Le plus horripilant au sujet du reporting, c’est qu’un indicateur, on ne le mesure pas qu’une seule fois ! L’intérêt est de suivre son évolution, donc de le mesurer plusieurs fois, à fréquence et intervalles plus ou moins importants. Demandez donc à un contrôleur de gestion ce qu’il pense du début de mois. Parlez-lui ensuite de la clôture mensuelle / trimestrielle / annuelle, des prévisionnels / forecasts, budgets !
Les boutons apparaissent déjà (même s’il aime ça en vrai) !
2. Les erreurs humaines
Et oui, c’est peut-être le point le plus naturel mais fatalement, si la collecte de données est effectuée manuellement / humainement, alors il y aura des risques d’erreurs de données, de coquilles, d’inversions. Et cela augmente encore lorsqu’il y a changement de responsable du reporting.
3. "Pas touche à mon reporting"
Quoi de plus compliqué que de reprendre le reporting de quelqu’un d’autre… et encore pire, sans procédure ! S’il y a bien un moment où celui-ci peut passer aux oubliettes, c’est bien quand il y a un changement de collaboration ou de responsable…
4. La multiplication des sources de données
“Il nous faudrait cette donnée, et du coup celle-là… Ah et celle-ci aussi !” D’accord, mais avec cet empilement de données, quel indicateur va-t-on retenir au final ? Concentrez-vous sur les bons KPI pour votre activité et ne vous éparpillez pas ! 😉
5. Le biais du déclaratif
“On m’a dit que c’était environ 30%” ou “à peu 15000-20000 unités” ! Alors entre le déclaratif non sourcé, l’approximation, quoi de mieux pour avoir une belle donnée biaisée !
Et on n’évoque même pas ici le dernier cas de figure : je n’ai pas la donnée, bon je laisse vide… ou mieux, je lisse avec une moyenne… ou attendez, pire, j’invente..! (il faut avouer qu’une courbe avec un trou au milieu, ça fait pas très joli).
6. Les connecteurs qui disjonctent
“On récupérait la donnée automatiquement mais le connecteur a sauté”. Au bout de combien de temps on s’en rend compte ? Est-ce que l’on peut récupérer l’historique ? Même quand la remontée de données est bien automatisée, il faut quand même rester vigilant et garant du bon fonctionnement des connecteurs.
Assurez-vous d’activer des alertes de surveillance sur leur paramétrage 🙂
7. "Je ne sais pas, j'ai pas eu le temps d'analyser"
“Tout le monde a complété sa partie du reporting ? OK parfait !”… Oui et alors ? On s’arrête là ? C’est fini ? On rentre à la maison ? Combien de temps prend le reporting et combien de temps reste-t-il pour l’analyse de ce dernier ? Ça serait bien là le plus grand échec d’un reporting : qu’il soit actualisé (temps consommé) mais pas exploité.
8. Aller plus haut... jusqu'à l'objectif
Le pire dans tout ça : si l’analyse est faite, c’est déjà un grand pas ! Mais s’arrêter là, c’est comme faire sa conduite accompagnée, passer son permis et ne pas conduire derrière, ça ne sert pas à grand chose d’avoir fait tous ces efforts ! Eh bien idem ici, le pire est que ce travail de reporting et l’analyse qui en découle n’ont aucun impact ni sur le pilotage ni sur la prise de décisions !
9. Des fichiers Excel laissés pour compte
“Il faut qu’on suive cet indicateur ! Ah mais oui c’est vrai, on suivait déjà ça à une époque !”. Combien de fois des reportings, rapports, fichiers ou outils ont été créés et entamés pour qu’ils finissent par être délaissés quelques semaines ou mois plus tard !
10. Et Churchill dans tout ça : “Hello Sir”
Mais qu’est-ce que Sir Winston Churchill vient faire ici ?? La réponse est simple, il aurait prononcé cette phrase :
“Je ne crois aux statistiques que lorsque je les ai moi-même falsifiées.” Magique non ? Et pourtant avec tous ces biais que l’on vient de voir, est-ce que ce n’est pas lui qui détient la bonne opinion sur les indicateurs de performance ?
Tribune sur l'avis d'un expert en reportings :
Guillaume Breteau
Directeur commercial
CaféFrappé
Née en 2000, Café Frappé est une agence conseil et opérationnelle en transformation digitale. Avec 30 collaborateurs (consultants & tech), ils combinent une ADN Tech avec un regard très orienté UX pour aider leurs clients à faire du web un levier d’innovation et de performances business, dans la captation ou l’optimisation des process.
Les mots de Guillaume :
« Ce n’est pas parce qu’on est dans le web que l’on n’a pas besoin de reporting, au contraire ! Blague à part, la mesure de la performances est un enjeu crucial pour nos clients afin de piloter leur stratégie. Qu’il s’agisse de KPI dédiés à la visibilité, à la mesure de conversions ou à l’activité en ligne, mais aussi l’activité générée en point de vente ! En effet, bien mesurer ses résultats, c’est la garantie de mieux analyser ses succès, ses échecs et ajuster son plan d’actions.
Pour un réseau de distribution B2B ou B2C, les sources de données sont de plus en plus nombreuses. Mesurer votre ROI, de la captation du lead à la vente devient alors complexe.
Mais si l’on veut avoir une vraie vision de votre activité web ou de son impact sur le réseau, vous n’avez pas le choix. Et si vous arrivez à mesurer, vous pourrez vous servir des données :
- comme d’un support d’optimisation de votre site web et en particulier des parcours “business” (captation ou vente en ligne). Identifiez vos points de fuite dans les parcours, identifiez les CTA les plus efficaces, les offres qui performent le mieux.
- comme d’un support d’optimisation de vos campagnes : souvent, l’erreur est de se limiter à la mesure du trafic créé par les campagnes. Mais ces dernières génèrent-elles suffisamment de ventes ? de volume d’achat ? Et sur les bons profils de clients ?
Pour agréger, vous devez d’abord identifier vos sources, identifier les solutions de mesure et voir comment les connecter les unes aux autres. Les schémas sont multiples et devront s’adapter à votre contexte, votre structure et au mode de management.
Travailler avec des outils distincts “web / point de vente” est une solution qui montrera vite ses limites, mais peut être une phase plus facile à initier.
Agrégez ensuite vos données et créer des dashboards personnalisés, soit au travers des solutions SaaS ou en les construisant spécifiquement. »
Vous l’aurez compris, notre message à travers cet article n’est donc pas de tirer à balles réelles sur les responsables de reporting : on est tous amenés à effectuer du reporting et ce travail, ce temps passé, est crucial pour prendre du recul, de la hauteur et arbitrer des choix ultérieurs.
Ce que l’on conseille en revanche, c’est le fait de s’axer sur des systèmes automatisés au maximum, fiables dans la collecte, pas trop gourmands en volumes de données à suivre et aisément utilisables.
Si vous souhaitez mesurer vos appels entrants avec un outil simple d’utilisation et qui rend la donnée intelligible, vous pouvez toujours demander à découvrir notre interface de Call-tracking !
