Si vous lisez cet article, c’est que vous avez certainement réalisé que le canal téléphonique était toujours très présent dans la gestion de votre relation client et la vente de vos services/produits. Vous avez mis en place des campagnes publicitaires et vous aimeriez optimiser vos coûts et surtout votre ROI (retour sur investissement). Vous êtes sur la bonne page !
Le call tracking est un outil puissant qui vous permettra de suivre les appels téléphoniques reçus par vos différents points de vente et déterminer quelle action marketing a le plus touché vos prospects.
En choisissant une solution de call tracking vous améliorerez votre stratégie marketing et pourrez prendre des décisions pertinentes basées sur un indicateur clé.
Découvrez dans cet article, les 5 fonctionnalités essentielles d’une solution de call tracking qui vous permettront de gagner du temps dans la mesure de vos actions.
1. Un tableau de bord tout-en-un pour une visibilité optimisée
Avoir accès rapidement aux informations souhaitées
Aujourd’hui la data visualization est devenue essentielle pour qu’un marketeur puisse piloter en temps réel ses indicateurs de performance et réagir à temps pour corriger son plan d’actions.
Lorsque vous ferez le choix d’une solution de call tracking, portez une attention particulière à l’accessibilité des datas récoltées : le tableau de bord est-il lisible ? Allez-vous pouvoir vous appuyez rapidement sur des données mesurables qui comptent dans l’analyse de votre ROI ? Une solution de call tracking pertinente, vous permettra de résoudre deux challenges de votre quotidien :
- Récolter automatiquement les bonnes données au sujet du parcours client de votre client potentiel
- Centraliser facilement ces données pour mieux les croiser et en faire ressortir les conclusions nécessaires lors de votre prise de décision
En vous offrant un tableau de bord complet, votre outil de call-tracking centralise tous les KPI en un seul écran. Vous aurez ainsi accès à de nombreuses statistiques détaillées sur un dashboard complet :
- Nombre total d’appels reçus,
- Temps d’appel moyen,
- Pourcentage d’appels non aboutis,
- Répartition des appels entrants par numéro, par support de communication, par mot clé (en fonction de ce que vous aurez déterminé),
- Performances de vos numéros trackés.
Cela vous donne aussi l’information en comparaison avec la période précédente pour suivre les évolutions de vos actions marketing sur le canal téléphonique.
Connaître rapidement les canaux les plus performants
Une solution de call tracking vous permettra de concentrer vos efforts sur des métriques qui comptent réellement dans l’évaluation des performances de vos campagnes marketing.
Connaître le canal le plus générateur d’appels téléphoniques, c’est posséder un indicateur clé pour mesurer l’impact de vos actions : social media, emailing, landing page, mot clé, ads, etc.
Que vos campagnes de communication soient offline ou online, avec une solution de call tracking vous pourrez définir rapidement vos numéros trackés sur le dashboard. Vous n’aurez ensuite qu’à les positionner sur vos différentes campagnes et suivre vos performances. Les possibilités d’analyse de vos supports publicitaires sont immenses.
Il sera ainsi possible d’analyser chaque support de communication par : jour, semaine, mois et même année. Plus vous configurerez l’outil tôt dans votre stratégie, plus vous bénéficierez de profondeur d’analyse grâce à l’historique de vos précédentes campagnes.
2. Un rapport spécialisé par point de vente
Une cartographie au service de votre commerce en réseau
En fonction de la solution de call tracking multicanal choisie, vous pourrez bénéficier d’un onglet “Statistique Géographique” sur votre dashboard. Vous aurez alors accès à une carte de France détaillée par département qui vous offrira une visibilité sur la densité d’appels en fonction de vos zones de chalandise.
Cette fonctionnalité s’adresse tout particulièrement aux organisations en réseau : agences immobilières, réseau de points de vente automobile, franchises, secteur bancaire, organisation en maillage, boutiques indépendantes.
Dans cet environnement en réseau, certaines datas semblent impossibles à récupérer et ne sont pas toujours fiables pour votre analyse marketing. Ce rapport spécialisé présent sur le tableau de bord a été construit pour remédier à ces problématiques de lisibilité par point de vente et vous aider dans l’élaboration de vos campagnes marketing.
Plus besoin de demander à l’ensemble de votre réseau le nombre d’appels reçus, ou la campagne ou support de communication qui a provoqué l’appel, pour mesurer la performance de vos actions.
La solution de call tracking vous permettra de voir et comprendre quel point de vente a été le plus générateur d’appels téléphoniques, ce qui vous donnera la possibilité d’analyser rapidement celui qui est le plus dynamique et d’en tirer des conclusions pour maximiser vos efforts.
Dans le cas d’un réseau d’agences immobilières, ce rapport permet de comparer les performancesd’une agence vis à vis d’une autre. Cela peut peut-être fait en croisant le nombre des appels avec le nombre de ventes par agence.
Cela vous indique également quelle est la contribution de chaque canal sur les volumes d’appels reçus. Vous pourrez peut-être voir que le numéro placé sur tel site est plus vecteur d’appelsque celui d’un autre pour lequel vous depensez deux fois plus. À nouveau, il sera essentiel de créer des groupes d’agences pour identifier celles qui enregistrent un fort taux d’appels manqués pour résoudre le problème par la suite.
3 – Rapport et alertes
Les rapports et les alertes sont devenus indispensables pour allier data et productivité/réactivité. En effet, vous n’aurez plus besoin de rester toute la journée les yeux rivés devant votre écran à évaluer vos tableaux de bord. Et en même temps, vous obtiendrez la sécurité de piloter votre activité en étant informé en temps réel des pics d’activité.
Cette fonctionnalité couvre deux besoins :
- À chaud, les alertes sont des déclencheurs qui vous informe immédiatement à chaque fois que vous manquez un appel- À froid, les rapports vous seront automatiquement envoyéspar email ainsi qu’à vos équipes pour assurer votre suivi statistique hebdomadaire par exemple.
- Le dirigeant d’un point de vente peut également souhaiter être informé mensuellement de l’évolution du taux d’appels manqués par exemple. Cela permettra à chaque point de vente de mettre en place les actions nécessaires pour palier à ces appels manqués et optimiser la gestion de la relation client.
C’est vous qui choisissez à qui est communiquée chaque data et la fréquence d’envois de ces rapports.
Derrière ces rapports et alertes, il y a également la volonté de vous donner des outils de pilotage décisionnel. En effet, pouvoir mesurer le nombre d’appels total ou encore le nombre d’appels manqués va vous servir à mieux aligner sales & marketing au regard de chiffres fiables et précis.
Le rapport concernant les appels manqués vous indique même les numéros des appelants. Ainsi, vous pouvez optimiser le traitement de vos contacts en récupérant cette liste et en rappelant de manière proactive vos prospects.
Ces contacts sont autant d’opportunités de chiffre d’affaires qu’il serait dommage de ne pas exploiter, qu’ils soient prospects ou déjà clients.
4 – Benchmark sur votre secteur d’activité
Lorsque vous cherchez à prendre les meilleures décisions pour votre stratégie marketing, avoir l’opportunité de comparer vos résultats à l’ensemble de votre secteur est une véritable valeur ajoutée.
Cela vous permet de savoir comment vous vous situez, ce que d’autres font et obtiennent comme résultat et déceler ainsi les meilleures tendances à mettre en oeuvre pour vos propres campagnes. Avoir un oeil sur les tendances du marché ainsi que l’évolution de votre secteur vous offrira l’opportunité de rester réactif et définir les meilleurs objectifs stratégiques.
En choisissant la solution de call tracking Magnétis, vous pourrez avoir accès à un indicateur clé : réaliser un benchmark de votre secteur d’activité.
La comparaison par secteur est une nouvelle fonctionnalité innovante dans une solution de call tracking qui vous permettra de vous comparer au sein de votre secteur. Basé sur des données anonymisées, vous pourrez mesurer la performance de votre réseau de boutiques automobiles par exemple, au regard d’autres entreprises du même secteur.
Deux leviers seront alors à votre portée pour exploiter ces données au service de votre ROI :
- Premièrement : identifier de manière macro les tendances de votre secteur.
Quel est le nombre d’appels moyen par point de vente ? Y-a t-il une saisonnalité dans l’activation des plans d’actions marketing ? Ainsi, vous pourrez positionner et comparer vos campagnes marketing au regard de ces données du domaine d’activité.
- Deuxièmement : au niveau plus opérationnel, ces résultats peuvent vous permettre de booster la direction des ventes de votre entreprise en leur indiquant des objectifs atteignables (car correspondant à la moyenne de votre secteur d’activité). Rien de mieux pour créer une émulation positive et l’envie d’aller plus loin pour vos équipes commerciales.
5 – API & Connecteurs
Derrière ces concepts, se cachent surtout des axes de productivité essentiels et stratégiques. Un connecteur n’est rien d’autre que la possibilité de relier votre outil de call traking à d’autres metrics que vous utilisez dans la gestion de vos campagnes.
Tous les éditeurs de logiciels l’ont bien compris. L’ouverture à d’autres solutions connexes, de reporting global ou bien expertes dans un domaine est désormais indispensable. C’est grâce aux API (flux de données entre deux solutions techniques) que ces ponts sont rendus possibles.
Les connexions pertinentes et possibles avec le call-tracking sont les suivantes :
- vos solutions relationnelles et CRM : Hubspot, Twilio, Zoho, Gmail
- des outils d’analytics, de publicité et ERP : Google analytics, Google Adwords, Google Tag manager.
- les plateformes organisationnelles et outils de productivité : Trello, Slack
- votre site web et e-commerce : wordpress, prestashop
Opérationnellement, cela peut vous permettre de créer des actions concrètes comme :
– créer automatiquement une mission dans votre outil de gestion de tâches à un téléopérateur pour rappeler un client dont l’appel a été manqué.
– alerter par SMS plutôt que par email le gérant d’un point de vente pour tout appel manqué et lui permettre de réagir plus rapidement qu’avec un mail perdu dans la masse.
– intégrer le call-tracking sur votre boutique Prestashop, en 1 clic et sans toucher au code, sur votre tunnel d’achat pour améliorer votre taux de conversion.
La connectivité est également une source d’économie. En effet, la liaison avec des outils tiers déjà existante permet de s’affranchir de nouveaux développements.
Une solution de call tracking multicanal vous permettra de baser vos décisions sur des KPI pertinents à vos actions marketing. L’utilisation d’un tableau de bord vous permettra de mesurer rapidement la performance de vos actions en vous offrant de la visibilité sur le canal de communication le plus générateur d’appels téléphoniques. Vos campagnes de publicité pourront alors être segmentées par numéro puis trackées, sans que vous ayez à vous soucier d’un tableau à remplir vous-même.
Grâce à la fonction cartographie et benchmark, vous serez en mesure d’analyser les points de vente les plus dynamiques, d’aligner vos équipes commerciales et marketing autour des mêmes données collectées automatiquement tout en bénéficiant d’une vision globale des tendances de votre secteur d’activité.
Enfin, en vous appuyant sur des rapports automatiques et des alertes, connectable à vos outils marketing existants, vous gagnerez en réactivité et optimiserez votre ROI…ou ne s’appelle plus Magnétis!
