Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un très bon moyen de rediriger vos clients vers le service ou l’interlocuteur souhaité. Il joue un rôle majeur dans la satisfaction de vos clients. Découvrez 5 conseils pour améliorer votre SVI et votre service client par la même occasion.
Soignez le message d'accueil de votre SVI
Au premier abord, le SVI peut sembler une contrainte pour les appelants. Synonyme d’attente interminable, qui n’aboutira sans doute pas vers un interlocuteur humain. Il est donc essentiel de soigner votre message d’accueil afin que le premier contact de l’appelant vers votre entreprise soit le plus agréable possible.
Privilégiez donc un message concis reprenant l’activité de votre entreprise. Vous pouvez également faire appel à un studio d’enregistrement, pour vous assurer de concevoir un message de bienvenue professionnel.
Ce dernier pourra vous proposer un texte et un ton adaptés, à travers un brief créatif.
Créez un chemin de SVI simple et court
Concernant le routage des appels, son chemin joue un rôle essentiel dans la redirection de vos appelants.
Un parcours d’appel comportant de nombreuses catégories et sous-catégories rendra l’expérience client fastidieuse.
À l’inverse, un chemin simple et court permettra à l’appelant de garder à l’esprit les précédentes informations transmises au SVI sans se sentir submergé par le nombre de questions.
Annoncez le temps d'attente à vos appelants
Quoi de plus frustrant d’attendre que quelqu’un prenne l’appel sans savoir pour combien de temps on en aura ?
Faire connaître cette durée peut rassurer vos appelants. Ils auront plus tendance à patienter le temps qu’un interlocuteur réponde.
Dans le cas contraire, il vous est tout aussi possible de proposer à l’appelant d’être rappelé dès que vos équipes sont de nouveau disponibles. Votre client sera toujours plus satisfait en ayant le choix !
Ajoutez une option d'assistance
Vos clients ne trouvent pas toujours l’option ou le service qui correspond à leur besoin dans le parcours d’appel. Cela crée une confusion et les pousse souvent à raccrocher avant d’avoir pu parler à un conseiller.
Afin d’éviter cela, ajoutez une option d’assistance supplémentaire (« pour toute autre demande » par exemple).
Monitorez votre SVI avec le Call-tracking
Lier Le SVI au Call-tracking vous apporte de nombreux bénéfices :
Premièrement, le Call-tracking va vous permettre d’analyser la provenance de tous vos appels téléphoniques. Vous serez en mesure d’analyser la pertinence d’une campagne digitale ou d’affichage via le nombre d’appels passés.
Ensuite, vous pourrez analyser la durée de vos appels, voir lesquels ont abouti et n’ont pas abouti.
Enfin, sur les appels non aboutis, découvrez à quel moment les clients ont tendance à raccrocher, afin d’ajuster votre SVI.
En conclusion, et au même titre que pour vos supports digitaux, analysez vos appels téléphoniques et découvrez une nouvelle manne d’opportunités commerciale !
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