Les KPIs (Key Performance Indicators) sont les incontournables pour bien mesurer et booster les performances et le retour sur investissement de vos actions marketing et commerciales. Bien les choisir, câest sâassurer de mesurer les donnĂ©es nĂ©cessaires Ă lâaboutissement de vos objectifsâŠÂ On a voulu vous en faire un best-of, les prenez-vous tous bien en compte dans vos analyses ?
1. Taux d'acquisition
Cet indicateur est celui qui vous permet de connaĂźtre les retombĂ©es de vos actions marketing et communication et donc, leur efficacitĂ© dans lâapport de nouveaux clients.
Vous obtenez ce taux en divisant votre budget alloué à la communication par le nombre de clients acquis sur une période donnée.
2. Coût par lead
Souvent utilisé pour les campagnes marketing sur Internet, cet indicateur se calcule en divisant le total des dépenses engagées dans la génération de leads, par le nombre de leads générés sur une période donnée. Une fois que vous savez combien vous coûte un lead, vous pouvez cibler au mieux vos prochaines campagnes, ou améliorer votre stratégie marketing.
3. Taux de transformation
Câest le taux de personnes ayant rĂ©alisĂ© une action (remplissage dâun formulaire de contact, rĂ©alisation dâun achat, crĂ©ation dâun compte ou encore tĂ©lĂ©chargement dâun livre blanc, etc.) comparĂ© au nombre dâindividus ayant visitĂ© le site internet.
Le taux de transformation peut varier Ă©normĂ©ment dâun site Ă un autre en fonction de sa construction, son audience et de son type, câest pourquoi vous pouvez lâamĂ©liorer en donnant simplement envie au visiteur ! Vous pouvez par exemple travailler vos contenus, vos offres (parrainage, programme de fidĂ©litĂ©…) et lâUX design de votre site !
4. Taux de rebond
AĂŻe ! Celui-ci peut faire mal ! A lâinstar du taux de transformation (que vous pouvez amĂ©liorer avec du contenu et de lâUX design), le taux de rebond peut aussi ĂȘtre impactĂ© par ces mĂȘmes critĂšres. En effet, il sâagit du pourcentage de visiteurs nâayant visitĂ© quâune seule page avant de quitter votre site, sans en consulter dâautres. Il faut donc que celui-ci soit le plus bas possible ! Cet indicateur vous aidera Ă jauger la qualitĂ© de votre trafic ainsi que votre stratĂ©gie dâacquisition.
5. Le panier moyen
Celui-ci est le grand classique des KPIs commerciaux ! Il permet de jauger lâĂ©volution du chiffre dâaffaires de votre entreprise, que vous ayez une boutique ou un site de E-commerce. Il sâagit de la dĂ©pense moyenne par acheteur, que vous pouvez mesurer dans lâobjectif de lâaugmenter, grĂące Ă des techniques de ventes additionnelles par exemple ! Vous pouvez calculer cet indicateur simplement en divisant votre chiffre dâaffaires par le nombre de vos commandes, sur une pĂ©riode donnĂ©e !
6. La durée de vie d'un client
Cette mesure s’obtient en divisant l’entier 1 par le taux d’attrition ou de « churn » (voir KPI n°8 !).
Par exemple, pour une entreprise ayant un taux de churn de 25% : 1 / 0,25 = 4.
En moyenne, un client reste 4 ans dans cette entreprise.
7. NPS (Net Promoter Score)
Le bouche-Ă -oreille est lâun des moyens de communication les plus efficaces ! A dĂ©faut de connaĂźtre les personnes qui vont chaudement recommander vos produits ou services Ă leurs proches, vous pouvez au moins vous faire une idĂ©e de la part de clients susceptibles de le faire (ou non) !
Pour cela, il suffit juste de soustraire le taux de promoteurs au taux de détracteurs !
8. Taux d'attrition (ou churn)
Imaginez une baignoire qui se remplit dâeau, mais vous avez oubliĂ© de la boucher ! Câest une mĂ©taphore qui explique parfaitement le taux dâattrition. Câest super dâattirer de nouveaux prospects et clients, câest encore mieux de les garder ! Vous pouvez connaĂźtre ce taux en divisant le nombre de clients perdus par le nombre total de clients sur une pĂ©riode donnĂ©e.
9. La compétitivité
En gĂ©nĂ©ral, on parle de Benchmark lorsquâil sâagit de comparer ses performances avec celles dâautres entreprises. Sauf que le benchmark nĂ©cessite de rĂ©pondre Ă une Ă©tude trĂšs prĂ©cise sur un laps de temps, pour ensuite rĂ©cupĂ©rer et traiter les donnĂ©es en question. Dans un premier temps, vous pouvez comparer la performance de votre entreprise avec celle de vos concurrents :
- LâĂ©valuation du chiffre dâaffaires,
- La part de marché,
- Le rapport qualité / prix,
- La satisfaction client.
10. Le taux d'appels manqués
On vous a gardĂ© le meilleur pour la fin ! Les entreprises sâĂ©vertuent Ă analyser la moindre donnĂ©e sur Internet. Câest normal, puisque Google Analytics dĂ©livre un maximum dâinformations sur leurs visiteurs ou utilisateurs ! Mais pensez-vous Ă tous ces clients et prospects qui appellent au lieu de visiter le site Internet ? Pourtant le tĂ©lĂ©phone est toujours autant utilisĂ© pour avoir une information rapide, une rĂ©ponse Ă plusieurs interrogations bien prĂ©cises, voire une rĂ©servation !
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