Comment analyser les appels entrants à l'échelle d'un réseau d'entreprise ?

Bonne nouvelle, un prospect vient de vous appeler ! Un appel entrant de plus, vous confirmant qu’on a besoin des services de votre entreprise.

Générer des clients est une chose, savoir d’où ils proviennent pour mieux les attirer et les traiter en est une autre.


En effet, à chaque appel téléphonique se posent les mêmes questions : comment ce prospect vous a-t-il connu ? Est-ce une conséquence du bouche à oreille ? Des flyers distribués dernièrement ? Une visite depuis votre site internet ? Une campagne publicitaire effectuée récemment ?


Et si en plus, votre entreprise est organisée en réseau, la tâche se complique. Pourtant, dans une optique de rentabilité, connaître l’investissement en marketing qui a porté ses fruits est nécessaire.


Pour le savoir, vous allez avoir besoin de mesurer l’analyse des appels entrants reçus par vos différents points de vente. Appelé également call tracking, cet indicateur de performance vous permet d’exploiter pleinement le potentiel du canal téléphonique sous l’angle de la data.


Entre analyse manuelle des appels entrants et solution de call tracking, quelle méthode privilégier ? Nous faisons ici le point sur l’analyse des appels entrants au sein d'un réseau d'entreprises. 

Pouvoir répondre aux objectifs marketing fixés



Dans un contexte particulièrement concurrentiel, les directions générales veulent désormais mesurer leur R.O.I concernant les budgets utilisés pour générer des leads. Idéale pour connaître les origines de chaque lead au sein de votre entreprise, l’analyse des appels entrants permet notamment d’atteindre trois objectifs incontournables de nos jours :


  • Prouver l’efficacité des campagnes d’acquisition : identifier les meilleures sources de trafic pour une entreprise quel que soit le canal utilisé (offline ou online) pour acquérir de nouveaux clients


  • Evaluer le coût d’acquisition réel d’un contact : une information importante permettant d’ajuster les investissements de l’entreprise sur les canaux les plus efficaces


Augmenter les revenus générés par vos campagnes : en alertant sur les appels manqués, vous améliorez le taux de transformation des commerciaux de vos points de vente.



revenus générés par vos campagnes

Vous pensez peut-être que les appels téléphoniques seront de moins en moins utilisés à l’ère du digital ? Détrompez-vous !


En effet, d’après une étude ComScore, environ 50% des recherches faites en 2020 seront des recherches vocales. Or, selon une autre étude de BrightLocal, la majorité des personnes qui effectuent une requête vocale sur leur téléphone appellent directement l’entreprise sur laquelle elles ont cherché des informations.


En recoupant ces deux informations, on comprend parfaitement que le canal principal d’interaction entre l’entreprise et le client reste le téléphone.

S’appuyer sur les bons leviers de performance

Concrètement, les données identifiées via l’analyse téléphonique permettent donc d’avoir des KPI fiables et précis sur l’efficacité de vos campagnes quel que soit le support de communication utilisé.


Vous pouvez ensuite analyser ces différents indicateurs sur vos appels entrants et les transformer en levier de rentabilité :

  • En réattribuant du budget marketing au canal de communication générant le plus d’appels,

  • En démultipliant une campagne marketing qui a eu du succès,

  • En adaptant le volume de ses salariés, son organisation, ses horaires, ses périodes de fermeture en fonction des flux d’appels


Sans nul doute, le  est la solution idéale pour optimiser la gestion des de votre  d’entreprise.

Mesurer manuellement les appels entrants

Mettre en place du call tracking

Si vous désirez bénéficier de la valeur ajoutée qu’offre le call tracking en analysant les appels entrants de votre réseau d’entreprise, vous allez devoir attribuer plusieurs numéros virtuels à :

  • Vos points de vente,

  • Vos supports de communication : canaux online (site web, page événementielle, publicité, emailing, campagne AdWords, campagne SMS, réseaux sociaux, …) et offline (plaquette événementielle, campagnes d’affichage, catalogue, boutique, …),

  • Vos offres de services et de produits,

  • Vos campagnes marketing digitales (landing-page, email, CTA, etc)


Une fois ces numéros attribués à chaque canal de communication que vous souhaitez analyser, il vous faudra récolter de la data : qui appelle, via quel canal, en quelle quantité, à quelle date, etc.


Ces informations obtenues devront être reportées dans un tableau de bord puis enfin, analysées pour prendre les meilleures décisions marketing possibles. Autant de tâches assez longues et laborieuses.

Tracker les appels entrants seul : une difficulté supplémentaire en réseau

L’accès aux datas devient compliqué lorsqu’il s’agit de piloter plusieurs unités de vente et de gérer un réseau d’implantations.

Croiser les données des appels entrants implique que chacun des points de vente puisse être rigoureux et vous donner les bonnes informations dans les temps.

Tracker

Si vous récupérez les données qu’il vous faut pour votre analyse, il vous faudra ensuite dégager du temps et vous armer de patience pour les centraliser.


Pratiquer ces différentes tâches manuellement sur un tableau Excel s’avère assez chronophage. De plus, vous allez devoir éviter certains obstacles si vous voulez que votre analyse marketing soit fiable :

  • Réception éparpillée des données,

  • Temps mobilisé pour remplir manuellement un tableau afin de reporter les données recueillies,

  • Erreurs de saisie éventuelles,

  • Qualité et lisibilité du reporting peu satisfaisantes,

  • Fichier trop volumineux et donc trop lent à manipuler,


Plus vous avez de points de vente à gérer, plus la tâche se révèle compliquée. Heureusement, il existe des solutions de call-tracking que vous pouvez choisir pour simplifier votre démarche et gagner en efficacité.

Solution de call tracking : exploitez efficacement le canal téléphonique sans perdre de temps

Une solution de call tracking est facile à installer

En évitant de générer et tracker les numéros par vous-même, vous dégagez plus de temps pour analyser les résultats de vos actions marketing.


Effectivement, la solution de call tracking génère automatiquement des numéros à placer ensuite où vous le souhaitez.

À travers un seul et même tableau de bord, vous pourrez ensuite obtenir une visibilité optimale de l’ensemble des appels entrants de votre réseau. Lorsque plusieurs points de vente activent simultanément différentes campagnes marketing ou temps forts commerciaux, vous pouvez connaître les retombées exactes de ces actions décentralisées.

Une remontée d’informations automatique pour identifier rapidement les canaux performants

Un outil de call tracking vous permet de recevoir des données fiables en temps réel sans avoir à solliciter votre réseau. Grâce à des datas réalistes reçues automatiquement, vous pouvez piloter de manière optimale vos actions marketing et élaborer des stratégies adaptées.


Concentrer ses efforts marketing sur l’identification des canaux marketing les plus performants, sans avoir à se soucier de la réalisation est possible.

point de vente

Pour chaque point de vente de votre réseau, vous avez accès au nombre d’appels reçus, à la temporalité des flux et à leurs origines. Vous bénéficiez donc d’une vision micro autant que macro. Point non négligeable : chacun des points de vente peut lui aussi avoir accès à ses propres données et les comparer aux performances du réseau, laissant ensuite la possibilité de partager les best practices!


Vous êtes capable de connaître vos points de ventes les plus dynamiques et pouvez facilement tirer profit de ces informations pour vos campagnes de communication.

Magnétis, l’analytics des appels téléphoniques

Accessible, sans formation préalable, rapide à installer via un module générant automatiquement des numéros, la solution de call tracking Magnétis vous donne accès à un dashboard de pilotage dont vous ne pourrez plus vous passer.

dashboard de pilotage

Pratique et simple d’utilisation, vous pourrez obtenir une vision claire des appels sous la forme de graphique et de carte de France. Cette dernière permet de repérer les zones de flux téléphoniques majeurs sur vos différentes zones de chalandise, cette identification se faisant précisément par support de communication et par point de vente.


Avec une solution de call tracking vous aurez directement accès à des statistiques détaillées permettant de mesurer le nombre d’appels entrants sur une période spécifique et sur une zone précise, sans avoir à croiser les données par vous-même.

Ces rapports spécialisés apportent une lisibilité optimale sur vos indicateurs clés et vous permettent d’adapter vos actions.


Choisissez une solution qui puisse s’intégrer dans des outils de suivi de la relation client tels que les ERP, les CRM ou les interfaces décisionnelles.

Sans difficulté, vos applications préférées telles que Google AdWords ou Google Analyticspeuvent être connectées aux données Magnétis.

Avec le Call Tracking, l’attente des remontées d’informations, le manque de visibilité par points de vente et les tableaux Excel illisibles ne seront bientôt plus qu’un mauvais souvenir pour vous !


Vous voilà donc définitivement convaincu du potentiel réel des appels téléphoniques pour votre stratégie marketing !

Ayant rapidement décelé ce potentiel, Magnétis a développé pour vous une solution de call tracking innovante qui permet désormais à votre réseau d’entreprises d’accéder rapidement et simplement au suivi et à l’analyse des appels entrants.


Grâce à cet outil, vous pouvez enfin identifier vos canaux les plus performants et investir votre budget marketing au bon endroit.

Alors pourquoi vous passer d’une vision optimale du parcours client plus longtemps ?

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