Suivi des appels téléphoniques : 4 bonnes raisons de s'y mettre

Call Tracking

En tant que responsable marketing, vous êtes certainement à la recherche de leviers pour mieux atteindre vos prospects et améliorer votre rétention client. On se trompe ?

Ces problématiques sont le point d’orgue de toute stratégie d’entreprise. Vous devez alors porter une attention particulière aux canaux de communication et d’interaction client que votre force commerciale utilise. Seriez-vous capable de répondre à la question : quel canal de la relation client vous rapporte le plus : de leads, de contacts qualifiés, d’affaires ?

Nul besoin de vous rappeler que la data est devenue essentielle pour allouer votre budget de manière optimale dans votre stratégie marketing et ainsi booster votre ROI. Une chose est sûre, vos clients utilisent toujours autant le téléphone pour vous cherchez, consultez vos offres et pour consommer. C’est la raison pour laquelle le call-tracking est devenu un outil très efficace pour connaître la performance du canal téléphonique et surtout la rentabilité de votre campagnes marketing.

 

#Raison n°1 : Identifier votre canal le plus rentable

 

En 2010, le canal préféré des français était le téléphone dans la phase d’avant-vente* (étude CCM Benchmark 2010).

Les choses n’ont pas véritablement changé (et on peut même dire que les smartphones l’ont renforcé), ils sont toujours 87% à considérer le téléphone comme le moyen privilégié pour contacter une entreprise (sondage IFOP, novembre 2015).

Pourquoi l’appel téléphonique reste le moyen de prédilection des consommateurs au moment d’un achat ou pour une question complexe (mais aussi très simple parfois)?

Tout simplement parce que cet échange humain et personnalisé est celui qui va le plus les rassurer et les conforter dans l’acte d’achat ou lors d’une souscription. Ainsi, pour faciliter ce dialogue, proposer de nouvelles actions liées au téléphone dans votre tunnel de conversion est devenu essentiel pour tous les sites e-commerce.

 

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Le click to call est par exemple un moyen efficace de faire figurer un symbole imagé permettant au prospect de téléphoner directement à un conseiller ou d’être rappelé sur une plage horaire de son choix.

Au-delà des paniers de votre site web, un numéro de téléphone est utile sur une home page, sur un flyer, dans une pub de magazine, sur une affiche ou dans les résultats de recherche de Google. Mais comment savoir lequel de ces numéros est le plus utilisé ?

C’est le principe du call-tracking. Vous menez votre campagne marketing online et offline sur vos canaux habituels en apposant un numéro de téléphone différent sur chaque support (ou point de vente).

Ensuite, grâce à un dashboard explicite et précis, vous verrez ressortir le canal le plus générateur d'appels téléphoniques.

Pour aller plus loin, vous serez en mesure d’identifier celui qui engendre le plus de ventes, en croisant avec vos analytics, ERP ou CRM.

Dans l’analyse de l’efficacité de votre campagne, vous pourrez par exemple comparer deux emails, plusieurs landing page ou les différents mots clé achetés dans Google Adwords.

Les statistiques issues du logiciel de call-tracking sont un bon indicateur pour faire des A/B Testing au démarrage de la campagne et attribuer plus de budget aux supports les plus performants.

N’oubliez plus le call-tracking pour optimiser votre R.O.I !

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#2 : Optimiser votre ROI et prouver la valeur de vos actions

 

Comme toute entreprise en développement, votre objectif premier est de convertir plus de clients, d’augmenter votre chiffre d’affaires tout en maîtrisant vos dépenses.

Pour cela vous menez inéluctablement des actions de communication dans le but de générer des leads. C’est là que votre esprit cartésien vous rappelle que tout plan marketing doit être mesurable et que vous devez systématiquement calculer votre R.O.I. C’est à dire le retour sur investissement de chacun de vos postes budgétaires.

Que diriez-vous de disposer d’un outil qui vous aide à croiser le montant de vos dépenses avec les résultats chiffrés de vos actions marketing ?

Le call-tracking est une solution idéale pour répondre à cette problématique.

En analysant les appels entrants vous pourrez suivre les supports de communication qui ont générés le plus d’appels, et sont performants. Le nombre d’appels, traités par votre force de vente, est une donnée qui touche tous vos canaux marketing. En suivant ce flux d’appels entrants, vous optimiserez alors grandement votre R.O.I.

L’outil de pilotage essentiel pour vous et vos équipes, sera alors le dashboard. Ce tableau de bord synthétique vous permet de centraliser les données. C’est un support mis à jour automatiquement, en temps réel, et disponible en un clic pour présenter des indicateurs lisibles pour votre direction par exemple.

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De plus, la solution en ligne de call-tracking vous donne clairement une vision sur vos flux d’appels entrants. Vous pouvez donc identifier rapidement les pics d’activité et organiser vos équipes de manière optimale. Fini les appels manqués par absence de vendeurs !

Enfin, vous pouvez utiliser l’outil de call-tracking comme mesure de la satisfaction client. Si cet afflux d’appels se situe en dehors des périodes de campagnes marketing, c’est certainement que vous rencontrez un problème de délivrance de service ou un mécontentement client fort.

En mettant le doigt sur ce problème en temps réel, cela vous donne une marge de manoeuvre stratégique pour réagir et mettre en place des mesures de résolution rapides. Votre image de marque est ainsi préservée et vos clients et prospects valorisent votre écoute de leur besoin.

 

#3 : Aligner Sales et Marketing grâce à une vision globale

Ca y est, votre campagne d’activation est lancée. Vous allez donc bientôt devoir analyser ses retombées et votre ROI. C’est à ce moment là que chaque direction entrera en jeu, avec son propre prisme :

- La direction marketing s'attellera à regarder le nombre d’impressions de leur publicité, le nombre de pages vues d’un site, le taux de clic, l’audience atteinte et la notoriété apportée pour la marque ou l’entreprise.

- La direction sales s’attachera, quant à elle, au nombre de rendez-vous ou inscription pris, au panier moyen et au nombre de ventes réalisées évidemment.

Chacun fera alors état de ces résultats. Mais comment mettre en lumière des synergies claires entre ces deux bilans ? Pour être plus efficace, ne faudrait-il pas aussi itérer pendant la campagne elle-même en modifiant un bouton de son email de lancement, ses mots clés Adwords ou un visuel de pub ?

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Ce mode de fonctionnement en silo et figé dans le temps ne sert pas votre ROI, ni vos clients. Avec le call-tracking, vous pouvez analyser en temps-réel l’ensemble du parcours de transformation de votre client.

Pour la moitié des français (46%), il faut en moyenne 4 semaines pour rechercher un produit et l’acheter (étude Quantcast avril 2017).

Il est donc indispensable de connaître votre modèle d’attribution. C’est à dire de déterminer à quel dernier point de contact on peut attribuer la vente parmi l’ensemble des chemins de conversion client.

Le résultat est sans appel. En présentant de manière simultanée sur un support clair, les dépenses marketing, les flux d'interaction et les ventes, nous gageons que votre dirigeant ne pourra qu’acclamer : “enfin un tableau de bord qui me donne une vision globale sur mon business” !

 

#4 : Commerce en réseau ? Analyser le ROI par point de vente

Le management d’un réseau à localisation multiple est un challenge pour tout directeur marketing. Vous devez certainement avoir des difficultés à faire apparaître de manière synthétique vos performances.

Tantôt vous souffrez d’un problème de collecte et de consolidation des données pour avoir une vision globale, ou bien vous disposez uniquement d’un indicateur de ventes global alors que vous aimeriez avoir un niveau de granularité par point de vente.

Ne choisissez plus, vous avez l'opportunité de disposer de ces deux données ! Le call-tracking, à la fois global et précis, vous donnera une vision juste de :

- votre ROI complet en automatisant la remontée des données de chaque magasin.

- votre performance par point de vente, métier, marque ou opération marketing nationale ou locales.

En un clin d’oeil, optez pour la vision macro ou micro de vos leviers marketing.

Vous avez surement dû remarquer que parfois, vous n’arrivez pas à faire passer une idée simple. Souvent, en présentant un tableau chiffré, vous perdez l’attention de votre auditoire.

Dans 90% des cas, il s’agit d’un problème de forme. Le management de la donnée s’accompagne heureusement d’outils puissants de data visualization. Pour une meilleure lisibilité, les logiciels de call-tracking matérialisent les données sous forme graphique ou en mettant en lumière le KPI le plus fondamental.

Une solution de call-tracking peut donc grandement vous aider dans votre quotidien.

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La gestion des appels téléphoniques est peut-être une clef d’entrée pour repenser complètement l’analyse de votre stratégie marketing.

Vous avez pu voir qu’au travers d’une seule donnée, les appels entrants, vous pourrez auditer l’ensemble de vos leviers marketing et mesurer la portée de vos actions. Ces statistiques clefs permettent d’aligner de concert, les acteurs d’une direction sur des metrics fiables et des KPI essentiels à l’entreprise.

Pour votre business online ou votre entreprise organisée en réseau, le call-tracking vous apportera à coup sûr, une rationalisation de votre analyse ROI ainsi qu’une meilleure satisfaction client.

Cofounder - Chief Commercial & Operations Officer
D’expertise financière à l’origine et désireux de mettre l’innovation digitale au service de l’optimisation de l’activité et de la performance des entreprises, j'ai co-fondé Magnetis, une start-up spécialisée dans le call-tracking. Je contribue à l’évangélisation de ses nouvelles pratiques digitales pour les entreprises de toutes tailles.

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