Qu'est-ce que le Call Tracking ?

Call Tracking

 

Tous vos supports de communication présentent votre numéro de téléphone. Tous sans presque aucune exception. Pourtant vous n'êtes pas en mesure de savoir d'où proviennent les appels que vous recevez. Proviennent-ils d'internautes visitants votre site ? De personnes ayant vu vos affiches dans l'espace public ? De prospects ayant reçu la carte de visite d'un de vos commerciaux ? D'une campagne presse ?

 

Vous mesurez le nombre de vues de vos pages Web ainsi que vos dépenses publicitaires mais bien souvent le canal téléphonique reste absent des reporting sur les performances de vos investissements marketing... Avez-vous déjà pensé au call-tracking?!

 

 

1 - Le call tracking : l’Analytics des appels téléphoniques

 

A) Trackez les appels téléphoniques entrants grâce à l’attribution de numéros spécifiques

 

Le canal téléphonique, générateur oublié de leads

Dans un contexte de multiplication des canaux de communication, la mesure de la performance de vos campagnes marketing est un challenge quotidien. Il s’agit de parvenir à évaluer les retombées de chacune des actions marketing entreprises, et bien souvent, on ne sait plus à quel indicateur de performance se fier.

Les campagnes publicitaires offline sont généralement difficiles à suivre : il est compliqué d’y attribuer des KPI pertinents. Face aux campagnes online, le défi n’en reste pas moindre. Bien que vous parvenez à mesurer le nombre de leads obtenus via des formulaires, il vous manque la data liée au canal téléphonique.

Générateur direct de leads et de vente, ce canal n’est pourtant que très peu, voire jamais intégré dans la mesure des performances marketing.

C’est ce que nous explique l’étude d’OpinionWay : 88% des Français estiment que le téléphone est le moyen le plus efficace pour prendre contact avec une entreprise se trouvant à proximité. Mais pas seulement : le canal téléphonique reste toujours utilisé pour contacter directement un vendeur ou poser des questions sans perdre de temps.

 

ROI Marketing

 

Le call tracking pour suivre efficacement les appels entrants

Si vous désirez mener des campagnes publicitaires avec efficacité, il est indispensable de vous appuyer sur des indicateurs de performance capables de vous offrir une vision globale des retombées de ces actions. À l’heure actuelle, lorsqu’il s’agit de savoir par quel canal proviennent les appels reçus ou encore si un support spécifique génère des appels, l’affaire se complique.

Nous avons tous déjà répondu à la sacro-sainte question marketing : “Puis-je vous demander où vous nous avez connu?”. Certes mais si la réponse du client est “Internet”, cela n’indique pas si c’était via le référencement naturel, via un email, via les réseaux sociaux. Si la réponse est “une brochure”, alors que ça fait quelques années que vous avez arrêté le print, quelle sera la fiabilité de ces données?

C’est pourquoi, être en mesure de tracker la provenance des appels entrants, leurs origines par canal de communication vous fera gagner en efficacité au moment de calculer votre R.O.I et ajuster votre budget…(tout en ne posant plus la question à vos clients!)

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Pour ce faire, il existe un indicateur : le call tracking.

Son principe est simple : le call tracking n’est rien de plus qu’un dispositif technique qui permet d’attribuer un numéro de téléphone virtuel et unique à chaque support ou canal de communication.

Lorsqu’un prospect se munira de son téléphone pour vous joindre, il composera alors l’un des différents numéros que vous aurez créés en fonction du support qui l’aura fait passer à l’action.

En générant par exemple, un numéro pour une page web, un autre pour une campagne Adwords et un dernier pour vos campagnes sur Facebook, vous allez pouvoir faire ressortir une information précieuse à votre stratégie marketing. Les supports de  communication qui convertissent ne seront ainsi plus confondus : avec un numéro unique, ils deviennent clairement identifiables.

 

B) Analyser les appels reçus grâce aux rapports statistiques

 

Pouvoir connaître les numéros les plus générateurs d’appels

Presse, salon, emailing, site partenaire, website, articles de blogs, réseaux sociaux… Que vos campagnes soient online ou offline, connaître la provenance des appels téléphoniques devient enfin possible en trackant les numéros appelants par canal de communication.

Cette donnée sera très utile au moment d’établir un reporting sur les actions marketing menées sur les différents canaux de communication.

Le call tracking permet de mettre en avant rapidement les numéros les plus générateurs d’appels téléphoniques, et donc les canaux les plus efficaces pour vos campagnes publicitaires.

 

S’appuyer sur des statistiques fiables

Ces rapports obtenus constitueront une base solide pour mesurer vos campagnes publicitaires et améliorer vos performances marketing. Grâce à ces données viables et faciles d’accès, vos reporting seront alors facilités.

Vous pouvez également accéder à de nombreuses données téléphoniques telles que :

  • Le numéro d’origine
  • La durée des appels
  • Le nombre d’appels manqués
  • La localisation géographique des appelants
  • Le nombre d’appels reçus par point de vente
  • La ventilation des appels reçus par heure de la journée et jour de la semaine selon les supports de communication (et potentiellement par point de vente)

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Autant d’informations importantes permettant un contrôle optimal ainsi qu’une analyse de votre
retour sur investissement. En effet, en disposant de bons indicateurs de performance pour chaque canal, vous pourrez optimiser facilement votre budget marketing ainsi que vos ressources.

Calculer le taux de transformation respectif des différents supports devient presque un jeu d’enfant ! Cet outil de mesure est devenu un indispensable qui vient compléter efficacement votre dispositif Web Analytics.

 

2- La solution de call tracking facilite la collecte d’informations des commerces en réseaux

 

A) Des données centralisées en temps réel

 

La difficulté d’obtenir les informations pertinentes

À l’échelle d’un réseau d’entreprises, le reporting des actions marketing devient vite un casse tête. Récupération des informations non automatisées, délais de réponses de chacun de vos points de vente, retours non pertinents, informations incomplètes : votre reporting manque de précision, d’actualisation et donc de pertinence.

Il devient délicat d’analyser correctement les retombées de ses campagnes de communication sans données fiables sur lesquelles s’appuyer.

 

Une récolte de données automatique

En passant par un dispositif de call tracking vous pourrez bénéficier de données récoltées automatiquement.

Le fonctionnement de votre marketing en réseau sera facilité :

  • Des clients appellent l’un de vos points de vente via différentes sources et numéros de téléphone
  • La solution de call tracking collecte ces appels en temps réel et tracke les canaux de communication utilisés
  • Le tableau de bord vous offre une vision précise de la performance de vos campagnes
  • Vous pourrez réaliser des optimisations basées sur des données pertinentes

Vous n’aurez plus à contacter chacun de vos points de vente pour leur demander un reporting de leurs actions téléphoniques : le call tracking le fera pour vous !

 

B) Un tableau de bord complet sur les appels reçus

 

Un tableau de bord unique

Grâce au call tracking, chaque information obtenue suite à l’appel d’un prospect ou client (y compris pour les appels manqués) s’ajoute de façon automatique à votre tableau de bord.

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Sur ce tableau, chaque interaction téléphonique est enregistrée, ce qui vous permet d’accéder à :

  • Des données démographiques très utiles sur vos différents points de vente et leurs activités téléphoniques
  • Des comparaisons entre les campagnes qui génèrent le plus d’appels et celles qui en génèrent moins
  • Le nombre d’appels manqués pour aligner vos équipes marketing et commerciales autour des mêmes données collectées

 

3- Centraliser facilement toutes les données liées aux appels téléphoniques

 

A) La solution de call tracking est simple à mettre en place

 

L’un des points forts de la solution de call tracking réside dans sa facilité d'installation et de fonctionnement.

Les prospects qui vous contactent via l’un des différents numéros de téléphone installés seront automatiquement redirigés vers votre entreprise sans qu’ils s’en aperçoivent.

L’avantage de cette solution repose sur le fait que rien ne change pour le prospect qui décide de vous appeler. Les processus d’appel ne sont pas rallongés, aucune information supplémentaire ne lui sera demandé.

Vous trackez alors facilement par quel numéro vos points de vente sont contactés pour en faire ressortir le canal de communication qui a le plus touché vos prospects.

De plus, la mise en place d’une solution de call tracking ne nécessite aucune installation technique. Vous n’aurez pas besoin de changer l’ensemble des téléphones de vos magasins !

 

B) Combiner le call tracking à vos outils marketing

 

En plus de sa simplicité d’installation, le call tracking peut également être connecté à vos applications préférées : Google AdWords, Google Analytics, Wordpress, Zapier ou encore PrestaShop.

Ainsi, vous centralisez vos données et vous gagnez en efficacité au moment de procéder à vos calculs de rentabilité.

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Sans oublier que les solutions de call tracking sont adaptées à tout type d’entreprise. Pas besoin de dépenser des budgets élevés en communication ou d’être une structure importante pour analyser la performance de ses stratégies marketing.

Preuve de son efficacité indéniable, plus de 90% des entreprises américaines l’utilisent déjà. Pas étonnant, étant donné qu'actuellement le call tracking se révèle être la meilleure façon d’optimiser vos campagnes marketing au vue des statistiques détaillées que ce service offre sur le trafic off-line et on-line.

 

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Grâce aux numéros trackés, vous pouvez connaître la publicité, le mot clé ou toute autre source qui incite le visiteur à appeler votre entreprise. En résumé, vous avez enfin accès à une véritable visibilité sur l’ensemble de vos efforts marketing !

Le call tracking permet également aux commerces en réseau de collecter automatiquement les données utiles aux reporting tout en les centralisant sur un tableau de bord afin d’obtenir une vision globale des appels entrants par points de vente.

Soyez rassuré : cette solution ne vous demandera pas de changer vos téléphones ni de prolonger les étapes d’appels de vos prospects. Avec une solution de call tracking adapté, à l’instar de Magnétis, un module gérera automatiquement le tracking des numéros.

 

Cofounder - Chief Commercial & Operations Officer
D’expertise financière à l’origine et désireux de mettre l’innovation digitale au service de l’optimisation de l’activité et de la performance des entreprises, j'ai co-fondé Magnetis, une start-up spécialisée dans le call-tracking. Je contribue à l’évangélisation de ses nouvelles pratiques digitales pour les entreprises de toutes tailles.

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